نمایش مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها – دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات – دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها – علم افشا

ارائه مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادهای فناوری اطلاعات در سازمان‌ها
۲- عنوان به زبان انگلیسی/(آلمانی، فرانسه، عربی):
تذکر: صرفاً دانشجویان رشته‏های زبان آلمانی،‌فرانسه و عربی مجازند عنوان پایان‏نامه خود را به زبان مربوطه در این بخش درج نمایند و برای بقیه دانشجویان، عنوان بایستی به زبان انگلیسی ذکر شود.

Presenting a model for the improving of IT incident management in organizations

ب – تعداد واحد پایان‏نامه: ۶

ج- بیان مسأله اساسی تحقیق به‏طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‏های مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

در فرهنگ لغات ITIL، رخداد (Incident) جزئی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست، بلکه به وقفه یا

کاهش کیفیت سرویس‌دهی منجر می‌شود. هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و

کوتاه‌ترین زمان ممکن، با کمترین میزان تاثیر در کاربران سازمان می‌باشد. رخدادها ممکن است به دلایل

مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند.

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

مدیریت رخداد به عنوان فرآیند بازگرداندن سرویس‌ها به حالت

نرمال بعد از وقوع وقفه و خرابی در سریعترین حالت ممکن و با کمترین میزان تاثیر بر روی کار سازمان

می‌باشد. تیم پشتیبانی در سازمان شامل چندین گروه در سطوح مختلف می باشند. به طوری که در

پایینترین سطح از پشتیبانی، به بررسی و رفع مشکلات معمولی می پردازند، در حالی که گروه های

پشتیبانی در سطوح بالاتر( لایه های تخصصی) به بررسی و رفع مشکلات تخصصی و زمانبر می‌پردازند.

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

به منظور بهبود عملکرد پشتیبانی آی‌تی در سازمان و ارائه خدمات به مشتریان، لازم است تا راهکارهای

بهتری برای این فرآیند در نظر گرفته شود. به منظور جلوگیری از اعمال هزینه‌های ناشی از بروز اشکال در

سیستم و همچنین تسریع در ارائه خدمات، برنامه‌ریزی دقیق در خصوص مواردی نظیر تغییر تعداد کارکنان

حاضر در بخش های پشتیبانی، و یا ایجاد روال های مشخصی برای تخصیص رخداد ها به افراد و یا ایجاد

اولویت‌بندی در ارجاع این کارها به افراد حاضر در تیم‌های پشتیبانی نقش بسزایی در پشتیبانی بهتر دارند.

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

به

همین منظور در نظر است با بررسی فرآیند مدیریت رخداد و آنالیز رفتاری سیستم های پیچیده و آنی تحت

یک سری شرایط خاص در سازمان‌ها، به معرفی یک مدل تصمیم‌گیری برای آنالیز کیفیت و بهبود فرآیند

مدیریت رخداد در پشتیبانی آی‌تی بپردازیم. این مدل، کاربران را قادر می سازد تا یک مدل واقعی از پشتیبانی

آی‌تی را شبیه¬سازی نموده و با ارزیابی روال مورد نظر کارایی آن را محاسبه و در نتیجه بتوان به بهبودهای

لازم در ساختار سازمان و تغییرات رفتاری در سازمان دست یافت.

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

این ابزار جهت مدل‌سازی پشتیبانی آی‌تی

در سازمان، به صورت یک شبکه باز و یک صف، مورد استفاده قرار می‌گیرد و برای مدل نمودن فرآیند مدیریت

رخداد بسیار مناسب می‌باشد، به طوری که با توجه به میزان ورودی، طول صف، زمان پاسخ و .. در سمت سیستم و در سمت لایه‌های گروه پشتیبانی عمل می‌کند. این مدل قادر خواهد بود اختلاف بین زمان

بررسی سرویسی که دچار مشکل شده است توسط اپراتورهای پشتیبانی و زمان انتظار جهت در اختیار

گرفتن مشکل اعلام شده و بررسی آن توسط کاربران پشتیبانی را محاسبه نماید. همچنین کاربر را قادر

می‌سازد تا بتواند سناریو های وات-ایف مانند اضافه کردن تکنسین به گروه‌های پشتیبانی، ادغام گروههای

پشتیبانی، بررسی مدیریت دانش و یا تقسیم گروههای پشتیبانی به گروههای کوچکتر را اجرا نماید.

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

با بهره‌برداری از این شبیه‌ساز رخداد، به بررسی رفتار پشتیبانی آی‌تی و کیفیت اجرای فرآیند رفع رخداد در

سازمان می پردازیم.

د – اهمیت و ضرورت انجام تحقیق (شامل اختلاف نظرها و خلاءهای تحقیقاتی موجود، میزان نیاز به موضوع،

فواید احتمالی نظری و عملی آن و همچنین مواد، روش و یا فرآیند تحقیقی احتمالاً جدیدی که در این تحقیق

مورد استفاده قرار می‏گیرد:

با افزایش روزافزون استفاده از فناوری اطلاعات، بسیاری از سازمان¬ها از فناوری اطلاعات به عنوان مزیت

رقابتی خود نسبت به رقبا بهره¬برداری می‌نمایند. در این راستا، لازم است سازمان‌ها به نحو مناسبی در حوزه پشتیبانی، ارائه و مدیریت خدمات، سیستم‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات سرمایه‌گذاری نمایند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ابزاری است که سازمانها را در نیل به این هدف یاری می‌نماید. بزرگترین

چالش شرکت‌ها و سازمانهای سرویس دهنده خدمات فن‌آوری اطلاعات، صرف کمترین هزینه ممکن و ارائه

بهترین کیفیت می‌باشد. این امر در بخش‌های مختلف سازمان نمود پیدا می‌کند که از آن جمله می‌توان به

مواردی چون افزایش بهره¬وری نیروی انسانی، استفاده بهینه از ظرفیت‌های موجود، ایجاد امکانات و

ظرفیت‌های جدید منطبق بر نیاز واقعی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتن تکنولوژی پیشرفته و نیروی

انسانی متخصص، به تنهایی کارگشا نبوده

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

و مساله بسیار مهمی به نام روال‌های مدیریت سرویس مطرح

می‌گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می‌باشد. در صورتیکه فرآیندهای آی‌تی به شیوه

مناسبی پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی نشده باشند، احتمالا سازمان بسته به درجه بحرانی بودن

سرویس آی‌تی، متحمل هزینه‌های بالاتر، اتلاف درآمد یا حتی شاید ورشکستگی سازمان خواهد شد. هدف

از فرآیند مدیریت مشکلات، رفع رخدادها و به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها، جلوگیری از رخداد دوباره

در سازمان می‌باشد. مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات سبب افزایش کیفیت خدمات

آی‌تی، کاهش حجم رخدادها ، ارائه راه-حلهای دائمی و پایدار و اصلاح دانش سازمانی میباشد.

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

ه- مرور ادبیات و سوابق مربوطه (بیان مختصر پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور پیرامون

موضوع تحقیق و نتایج آنها و مرور ادبیات و چارچوب نظری تحقیق):

به منظور مدیریت کارآمد فناوری اطلاعات از حدود دو دهه پیش اداره رایانه دولت انگلستان چارچوبی را تحت

عنوان ITIL به معنی کتابخانه زیر ساخت فناوری اطلاعات را ابداع نمود. این کتابخانه شامل مجموعه ای از

بهترین تجارب و کارکردها از طیف وسیعی از شرکتها، سازمان¬ها و افراد خبره در زمینه فناوری اطلاعات می

باشد.

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

این چارچوب شامل مجموعه ای از فرآیند ها و رویه ها در سه سطح عملیات، تاکتیک و راهبرد در یک

سازمان است که به نحو مطلوبی از قابلیت‌های فناوری اطلاعات بهره-برداری نموده و براساس تجارب به اثبات

رسیده است و میتواند خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان به نحو کارآمدی تامین و پشتیبانی نماید. تاکنون

سه نسخه از این تجربه موفق ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است.

چکیده‌ای از تحقیقات انجام شده در این زمینه در جدول زیر مشخص شده است:

مولفین روش تحقیق دستاوردهای تحقیق

هاستین و همکاران(۲۰۰۵) کیفی

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

)مطالعه موردی( شناسایی ۶ مزیت عمده مدیریت خدمات فناوری اطلاعدات :

بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات، بهینه سازی فرایندها

و شفاف سازی، توانایی مقایسه کردن از طریق مستندسازی و

پایش فرایندها

پتگیتر و همکاران(۲۰۰۵) کمی )استفاده از

روش پیمایشی مبتنی

بر SERVQUAL) بررسی تاثیر استفاده از ITIL بر روی رضایت مشتریان و

کیفیت خدمات و یافتن همبستگی مستقیم میدان رضایت

مشتریان، کیفیت خدمات و استفاده از ITIL

کاتراستیل و

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

همکاران(۲۰۰۶) کیفی)مطالعه موردی

همراه باسوالات

ساختاریافته( شناسایی عواملی که استفاده از ITIL را دچار چالش

می نمایند: نبود پشتیبانی مدیریت، تغییرات فرهنگی، تأخیر در

استفاده درست از ابزار مناسب و عدم مدیریت درست منابع

نظیر زمان، پول و پرسنل

کاتراستیل و

همکاران(۲۰۰۶) آمیخته(روش پیمایشی

بهمراه مطالعه موردی) بررسی چارچوب های ITIL ، COBit ، CMMI و ISO 9001

و شناسایی انگیزه های استفاده از آنها و چالشهای فراروی آن

مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

دانلود مقاله مدلی جهت بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات

دانلود رایگان مقاله بهبود مدیریت رخدادها فناوری اطلاعات در سازمان ها

اسپرمیکوهمکاران(۲۰۰۸) کیفی(مطالعه موردی) انتخاب و ارزیابی سنجه های کلیدی عملکرد قبل و پس از

استفاده از فرایندهای ITIL

پلارد و کاتر استیل(۲۰۰۹) کیفی(مطالعه موردی) شناسایی عوامل حیاتی موفقیت در اجرای پروژه های ITIL

مارون و همکاران (۲۰۱۰) شناسایی شش مزیت حاصل از انتخاب ITIL

ایدون و لانگلند(۲۰۱۰) کیفی(مطالعه موردی) شناسایی عوامل حیاتی موفقیت ITIL

لوسیونیتو و همکاران (۲۰۱۲) کیفی

تأکید بر اهمیت دفتر مدیریت خدمات در افزایش احتمال موفقیت اجرای چارچوب ITIL

هاانگ و همکاران(۲۰۱۲) کیفی (روش دلفی) دستاورد این پژوهش بیانگر آن است که اجرای موفق

چارچوب ITIL نیازمند ایجاد توازن میان مدیریت تغییر،

مدیریت مداوم فرایندها، مدیریت فناوری، برنامه ریزی
و..